Charge de travail : pourquoi c'est plus compliqué que ça

Dernièrement, on voit des "méthodes" fleurir de partout, vantant leurs "techniques" permettant aux dirigeants et DRH de mieux appréhender la charge de travail de leurs collaborateurs. Comme si, d'un claquement de doigts, on résolvait tous les maux ! Mais, et le titre de cet article est un premier indice, gérer et évaluer la charge de travail n'est pas si simple que ça. Explications. Il est fréquent d'entendre dire "on me donne trop de travail" de la part de certains salariés, et "ils ne travaillent pas assez vite" de la part de certains employeurs. Ce traditionnel refrain du "c'est pas moi, c'est l'autre". Il n'empêche que souvent, la question de la charge de travail pose problème. Trop de travail - ou pas assez ! - peut avoir de multiples conséquences : travail mal fait, délais non tenus, mécontentement du collaborateur, de la hiérarchie, du client, désengagement et mal-être... La liste est longue. Et quand ces questions deviennent récurrentes, les entreprises peuvent choisir de se faire aider. Des "consultants RH", il en existe plein, de toutes sortes, de tous horizons, avec différents cadres de référence. Parmi ce vaste océan de "spécialistes de l'humain", on en retrouve certains qui ont des méthodes "miracles" :  

Avec notre formidable logiciel, gérer la charge de travail de vos salariés devient un jeu d'enfant !

Notre méthode dernier cri va vous permettre en quelques jours de formation de ne plus jamais entendre vos salariés dire "j'ai trop de travail" !

Etc... Nous prenons des exemples volontairement exagérés, mais qui ne sont parfois pas si éloignés de la vérité. Alors, pourquoi est-ce que ce n'est pas si simple ?

 

Il y a différents types de charge de travail

Cela semble évident, mais il est toujours bon de le rappeler : il n'y a pas "une" charge de travail, mais plutôt trois.   La charge de travail prescrite : ce sont toutes les tâches que l'employeur / le supérieur va confier à l'individu. C'est ce qu'il aimerait que l'individu réalise dans sa journée, son mois, ou sur une période de temps bien définie. Par exemple : rédiger un contrat, peindre une pièce, réaliser un bouquet de fleurs...   La charge de travail ressentie / vécue : c'est la façon dont le travailleur va percevoir le travail qui lui est demandé. On introduit ici la notion de subjectivité, qui est très importante comme nous allons le voir. Par exemple : pour la rédaction d'un contrat, l'employeur peut prévoir une durée de 4h, et le salarié considérera qu'il en faut 8, car il devra appeler le client, faire vérifier des éléments par son assistante, etc. Il y a aussi une charge émotionnelle : si le salarié n'a jamais réalisé de contrat, il verra la tâche comme plus difficile à réaliser, et il pensera qu'il lui faut plus de temps pour la réaliser.   Le travail effectué réellement / la mesure réelle : il s'agit du temps que le collaborateur aura effectivement mis à réaliser la tâche. Cela peut être extrêmement complexe à mesurer. Pour le cas de la rédaction de contrat, il y a de grandes chances que le collaborateur travaille aussi sur d'autres dossiers. A moins de tout noter tout le temps, il peut être assez difficile de savoir à la minute près combien de temps cette rédaction lui aura pris. Et on veut au maximum éviter la mise en place d'une usine à gaz, où on passerait plus de temps à rendre compte de son temps qu'à réellement travailler.    

A quoi ça sert de prendre en compte la charge de travail ?

Comme nous venons de le dire, la charge de travail intègre une dimension subjective et émotionnelle. Dès lors, elle va jouer un rôle sur la qualité de vie au travail et sur le bien-être du travailleur. Il n'est en effet pas rare, lorsque l'on demande à des salariés "quel élément pourrait être amélioré dans votre travail ?", d'avoir comme réponse "ma charge de travail". Nous l'avons vu, il ne s'agit pas de jeter la pierre à l'employeur qui donnerait trop de travail, ni au salarié qui gèrerait mal sa charge prescrite, puisque c'est plus compliqué que cela. Néanmoins, il y a au final un réel malaise chez le salarié, qui se ressent au niveau de l'entreprise : absences, présentéisme, improductivité, erreurs... Une autre raison (et pas des moindres) de la prendre en compte, est juridique. En effet, le fait de ne pas respecter la durée du travail, ou la surcharge de travail sont souvent pointés du doigt au tribunal lors de litiges entre employeurs et salariés, notamment dans le cas d'accidents de travail ou de contestation de licenciement. On peut même aller jusqu'au harcèlement moral (par exemple, le cas d'un employeur qui fournirait beaucoup trop de travail, en demandant sans cesse des reporting, en le stigmatisant sur le fait que les tâches n'ont pas avancé et en augmentant la pression sur le salarié). Dès lors, la responsabilité de l'employeur peut être mise en cause, la faute inexcusable peut être reconnue. On voit donc que la charge de travail doit être prise très au sérieux.    

Mais qu'est-ce qui va affecter la charge de travail ressentie et le travail réellement effectué ?

On ne parle ici pas de la charge prescrite, qui peut être affectée par des éléments tels que des changements dans l'activité de l'entreprise ou une réorganisation. En ce qui concerne la charge de travail ressentie / vécue et le travail effectué réellement, on peut citer plusieurs facteurs qui viennent l'influencer :   La clarté de la tâche : est-ce que ce que l'on demande au salarié est clair ? Clair pour lui ? En gros, est-ce que les indications concernant le travail prescrit sont adaptées à la personne qui les reçoit ? Par exemple, si l'on demande à un salarié de mettre en route une machine mais qu'on ne lui donne pas les instructions (surtout s'il ne l'a jamais fait), cela peut grandement affecter sa capacité à remplir ses obligations, s'il ne sait pas comment faire et que les choses ne lui ont pas été clairement indiquées.   L'autonomie : est-ce que le collaborateur réalise son travail en autonomie ? Ou est-ce qu'il doit travailler en équipe ? Est-ce que des vérifications du supérieur sont régulièrement nécessaires ? Auquel cas, l'avancée et le temps que prendra la tâche, le dossier, le projet peuvent être affectés, ainsi que la perception du salarié de son travail.   L'interruption / la simultanéité : le fait de se faire interrompre dans la réalisation de son travail, ou de devoir travailler sur plusieurs choses à la fois peut entraîner une déconcentration, une baisse de performance et aussi une baisse du sentiment d'efficacité du collaborateur. Et ce sont des éléments que l'on ne peut pas forcément contrôler. Exemple classique : on travaille sur un dossier que l'on doit avoir terminé dans deux jours, et un nouveau dossier plus urgent requiert toute notre attention pour au moins les deux journées à venir. Comment faire pour tout terminer en temps et en heure ? Et sans faire d'erreur ?     Les conditions matérielles : si vous demandez à vos salariés d'effectuer quelque chose sans leur en donner les moyens, cela va être difficile... Ils pourront trouver des façons de le faire quand même, mais en prenant plus de temps et en étant frustré. La qualité du travail s'en trouvera aussi affectée. Exemple : un collaborateur se voit demander de réaliser des plans pour une maison, mais n'a pas le logiciel adéquat. Au pire, il a une ancienne version d'un vieux logiciel qui ne fonctionne qu'une fois sur 4... Au mieux, il est obligé de demander à un collègue de lui emprunter son PC pour le réaliser sur le sien. Résultat ? Tout le monde est perdant.   Les facteurs psycho-sociaux : ici, il s'agit du climat social de l'entreprise, de l'environnement dans lequel le collaborateur évolue, car la contagion peut jouer un rôle ! C'est le fameux mythe du "fonctionnaire". Si l'on est dans un environnement productif, ce ne sera pas la même chose que dans un environnement plus procrastinateur. En gros, si tout le monde se plaint d'avoir tout le temps trop de travail, il y a de grandes chances que vous finissiez par (inconsciemment) en faire de même. Et vos performances vont s'en trouver affectées. C'est un effet de groupe, et nous insistons sur le fait que ce n'est pas conscient ni voulu (du moins, on l'espère...). Le présentéisme a aussi un lien avec la charge de travail.   Quantité VS qualité : il est rare que l'on ne demande pas à un collaborateur de fournir un travail de qualité. Mais souvent, on demande aussi un travail rapide, afin de pouvoir effectuer d'autres tâches. Or, qualité et quantité peuvent ne pas faire bon ménage, suivant les tâches, surtout dès lors qu'il y a de l'humain derrière. L'homme n'est pas fait pour faire les choses très vite et très bien pendant très longtemps. Dès lors, si on demande à un cuisinier de préparer un coq-au-vin en 10 minutes, il pourra faire une sauce ressemblant à la sauce du coq-au-vin, mais jamais la vraie sauce qui nécessite plusieurs heures de mijotage. Cela renvoie à un diagramme qui ressort souvent sur le travail du consultant, que nous vous mettons ci-dessous. Entre rapidité, qualité et prix, il faut se positionner.     Les variables personnelles : ce sont elles qui vont le plus influencer la charge de travail perçue. Tous les facteurs cités jusqu'à présent jouent un rôle, mais les variables personnelles vont clairement faire la différence entre deux collaborateurs à qui l'on donne le même travail. C'est cette fameuse subjectivité dont on parlait. C'est la personnalité de chacun qui va jouer. Par exemple, si la personne est quelqu'un de méticuleux qui vérifie maintes et maintes fois son travail avant de le remettre, elle n'évaluera pas le temps nécessaire pour accomplir une tâche de la même façon que quelqu'un qui se contente d'une rapide relecture et qui transmet tout de suite.    

Alors, qu'est-ce que l'on peut faire ?

La réponse est à la fois simple et compliquée : du cas par cas. On ne peut pas décider de traiter une problématique si complexe à grande échelle et en appliquant la même "méthode" à tout le monde et pour toutes les situations.   Employeur, vos collaborateurs se plaignent d'avoir trop de travail ? Un questionnaire sur le sujet ne règlera pas tout, il faut aborder la situation avec chacun. Vous trouvez que c'est injustifié ? Examinez le problème, mettez-vous à la place du collaborateur, essayez de comprendre ce qui fait qu'il ressent les choses de cette façon. Il y a forcément une (et même souvent plusieurs) raison(s). Apprenez à connaître vos salariés !   Vous êtes collaborateur et vous trouvez que votre employeur vous charge trop ? Essayez aussi de comprendre les tenants et les aboutissants de cette situation, et ce qui fait qu'il vous donne beaucoup de travail : une hausse d'activité, ou est-ce que vous lui aviez annoncé pouvoir gérer toute cette masse de dossiers, et qu'en fait vous vous rendez compte que ce n'est pas le cas ? A vous aussi d'engager la discussion, et de savoir dire "non" lorsque vous ne pouvez pas faire plus que ce que vous faites, et expliquez pourquoi.  

Dans tous les cas, le dialogue est ce qui va réellement permettre de débloquer la situation, ainsi que le fait de se mettre dans la peau de l'autre.

Il est primordial d'avoir un échange constructif, de ne pas juger l'autre, et de considérer ses arguments avec bienveillance.

  Nous voyons donc ici pourquoi les méthodes miracles pour gérer la "charge de travail" sont limitées et ne suffisent pas. D'autant plus que la plupart du temps, cette problématique est la partie visible de l'iceberg, et que la partie cachée renferme d'autres problématiques relevant du bien-être au travail et de la santé au travail, organisation du travail et management. D'où l'importance de bien considérer tous les facteurs pouvant influencer la situation, et le cas échéant, de se faire accompagner.  

Pour aller plus loin

Le groupe Silamir et le cabinet Lusis Avocats ont lancé l'Observatoire Opérationnel de la Charge de Travail (OOCT) récemment, dont le but est de s'emparer de cette question. L'ANACT (Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail) a réalisé en 2001 un séminaire sur le sujet. L'ANACT toujours, publie régulièrement des cas d'entreprise (anonymes évidemment), en voici un sur la charge de travail dans le secteur médico-social.